Comunicación de crisis en tiempos de COVID-19

Comunicación de crisis en tiempos de coronavirus

Aún los más organizados dejan pasar la importancia que tiene la planificación apropiada de las comunicaciones de nuestros negocios, y eso los lleva a sentirse perdidos cuando las papas hierven. Atenti a esta entrada porque te regalo un pdf con tips sobre comunicación de crisis que te va a interesar.

Una crisis se puede producir por muchos factores y, en su mayoría, son totalmente impredecibles. Si pudiéramos preverlos pues no llegaríamos a la instancia del conflicto como por un túnel. Antes de compartirte el pdf sobre comunicación de crisis que elaboré para el Club de redactores te voy a resumir lo que considero que es más relevante.

Plan de contenidos: ¿cómo se planifica una crisis o en crisis?

Organizar tus contenidos te permitirá economizar recursos y tiempo. No se trata de hacerlo rápido y cumplir, sino de tener una mirada amplia, analítica y directa de los diferentes escenarios posibles de comunicación.

Este plan de contenidos no estará pensado jamás en base a una crisis. Sin embargo, la idoneidad con la que trates todos los contenidos y la postura que tu negocio tiene te dará las herramientas comunicacionales para poder adaptar los planes a las necesidades de último momento.

Si bien somos redactores, también seremos administradores de contenido durante una crisis, por lo que no te rehúses a pensar en recursos, tiempo y herramientas necesarias. Éstos son tus aliados.

En el pdf que verás más abajo te comparto algunas plataformas que te ayudarán a organizar mapas mentales y disponer del mejor plan. Los mapas te permitirán visualizar gráficamente cuáles son los hilos posibles de crisis y así plantear variables para responder eficazmente. 

¿En qué contexto está sucediendo?

Tu conocimiento coyuntural debe estar muy afilado, pero no por eso tenés que confiar en cuanta fuente de información se aparezca delante de tus ojos. Es importante que filtres de dónde proviene todo el contenido que aporta a tu plan de comunicación.

Por otro lado, una vez implementado un plan, es necesario que revises cómo la propuesta planteada se adapta a las circunstancias. Una de ellas es el contexto, por lo que tenés que prepararte para modificar tu contenido de acuerdo a las necesidades y siempre teniendo presente cuál es el objetivo de ese plan de comunicación de crisis.

Las dos preguntas que siempre tienen respuesta

¿Podrías haberlo evitado? ¿Tengo que hacerme cargo? Estas preguntas señalan dos instancias diferentes de una comunicación de crisis.

Cuando algo no se puede evitar estás frente a un hecho sin previsión posible y en donde ningún contenido fue formulado ninguna vez para ese fin. Una pandemia como el COVID-19 es una de esas posibilidades.

En cuanto a las responsabilidades que se desglosan de un plan de contenidos, si podés visualizar la responsabilidad en una persona, departamento o situación entonces tenés ganado casi un 50% de tu planificación. Una vez con ese dato no se trata de delegar culpas sino acciones para salir de una situación conflictiva con comunicación que transmita.

¿Cómo se genera una comunicación eficiente?

Primero que nada tenés que saber que en una comunicación de crisis lo primero que tenés que atender es la comunicación interna: ¿cómo está constituido tu negocio? ¿cuántos empleados tenés? ¿quiénes tienen posiciones jerárquicas?

Las palabras transmiten sensaciones y también son capaces de generarlas. Usarlas de la manera adecuada nos deja en nuestras manos una valiosa herramienta: el poder para transmitir tranquilidad, confianza y seguridad.

Utilizá los canales de comunicación internos necesarios para ello: memos, email y hasta WhatsApp, pero hacelo concienzudamente de acuerdo a la relación que tengas con cada persona. Eso de que hablar por whatsapp con los empleados es poco formal y no es positivo es una antigüedad incomprobable, tanto como decir que un gerente no puede tomar un café con alguien de su equipo para conocer sus temores.

Los empleados son la cara de una empresa, es más, son la empresa. Por tanto, y primero que nada, nos tenemos que ocupar de que estén seguros, tranquilos e informados. Creá un protocolo y difundilo.

Luego viene la comunicación externa, y esto no implica sí o sí las redes sociales. Tu protocolo interno debe contener la forma en que la información será expuesta, recordá que el boca en boca puede ser más eficaz y destructivo que una gacetilla de prensa.

Identificá a las personas más influyentes en tu equipo y dales la responsabilidad de tener la información antes que nadie. Generá comunicados corporativos y ponelos al tanto de ellos. Una vez que están diseñadas las piezas de comunicación, desde el contenido y hasta la imagen, recién definí por cuáles canales comenzará a fluir la información hacia afuera.

¿Cómo sigo vendiendo?

Si algo nos está enseñando el COVID-19 es que no podemos saber cuándo terminará esta crisis. Pocas veces podemos identificar un final, sino más bien tenemos que ocuparnos de que el tránsito hacia éste sea lo más sano posible.

Durante una crisis todos perdemos y no sirve de mucho contabilizar las pérdidas, sino que será mejor identificar la forma de convertirlas en oportunidades. Veamos como ejemplo a Amazon que, mientras todos hacen recortes en sus negocios, comunica la posibilidad de contratar a unos 100.000 trabajadores que fueron despedidos por consecuencia del coronavirus.

¿Pensás que Amazon no está vendiendo? Pues sí, y este tipo de contenido, que forma parte de su modelo de negocios, no es simple filantropía, sino un doble canal de comunicación de su crisis, sus beneficios y la forma en que humaniza su marca.

Espero que este material sea de ayuda para la gestión de tu comunicación de crisis. Te dejo este PDF para que puedas revisar punto por punto. Dejame un comentario en esta entrada si necesitás más información.

1 comentario

  1. Romina Nicolino

    Excelente artículo Tanita. Felicitaciones por mantener la mente clara y saber comunicarlo estratégicamente en este tiempo donde hacemos todo lo contrario a lo que se enseña ante una crisis: paralizarnos.

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