“¿Tengo que responder a las opiniones negativas que dejan mis clientes en Google My Business?”, “Si entra un reclamo, ¿debería darles un regalo o beneficio para que se calmen?”, “¿Qué tengo que hacer para evitar las opiniones negativas que bajan la reputación de mi negocio?”. Si te hacés todas estas preguntas, tenés que leer esta entrada del blog ahora.
La respuesta a todas estas preguntas es simple:
- Sí, tenés que responder todas las opiniones, tanto las negativas como las positivas.
- No tenés que regalar nada.
- Prestarles atención y luego, usarlas.
Las preguntas que apunté al comienzo de este blog son las que normalmente hacen mis clientes cuando llegan a mí con una estrategia de contenidos mal implementada o sin estrategia.
Según los casos que me ha tocado experimentar, suelen hacer campañas publicitarias en redes sociales o en motores de búsqueda a mansalva, invirtiendo mucho dinero en ello, pero sin ninguna o con nulo planteo estratégico.
Aquí es donde la figura del copywriter se convierte en un jugador importante para el éxito de tales campañas. Y, ojo, que con ello no digo que todo depende del copywriter, sino que su habilidad y conocimientos le permiten impregnar de un pensamiento estratégico que le otorgue una razón a las decisiones publicitarias que se toman: un concepto.
Como sé que estás aquí porque necesitás respuestas más concretas a tus dudas, aquí te las voy a compartir mediante tres recomendaciones que te ayudarán a convertir esas críticas y reclamos en ventas.
Acordate que, como copywriters, no tenemos la misión de convencer a nadie. Sin embargo, sí tenemos la misión de crear contenido que convierta. Pero, ¿qué significa esto? Mirá:
Las tres poderosas formas de convertir un “no” en un “sí”
Convertir es transformar. Pero solo se transforma quien quiere hacerlo, como también, solo compra quien tiene el deseo de comprar.
Nuestra habilidad persuasiva puede despertar un deseo que algunas personas no conocen, pero para llegar a la conversión (o la venta) de manera más rápida y efectiva, vamos a concentrarnos en quienes ya tienen y reconocen un deseo, que han experimentado con la marca y se han frustrado y disponen de tiempo para exponer ese dolor.
Para ilustrar esto usaremos como ejemplo un caso real de una emprendedora:
| Alicia fabrica y comercializa agendas con diseños únicos. Comenzó con este emprendimiento en pandemia y al poco tiempo se convirtió en un negocio rentable. Sin embargo, su crecimiento fue tan rápido que no logra responder a tiempo a la demanda. Las entregas de las agendas llegan tarde y algunas llegan en mal estado. Ella siempre responde que no puede hacerse cargo de la mensajería, que todos los servicios que probó hasta el momento fallan, más tarde o más temprano. Sin embargo, este detalle hace que sume cada vez más comentarios negativos en sus redes sociales y pierda muchas oportunidades de venta. Al mismo tiempo, genera una gran frustración que su negocio se vea perjudicado. Como lo advertí al comienzo de este blog, ella también se hizo esas preguntas tan habituales: “¿Tengo que responder a las opiniones negativas que dejan mis clientes en Google My Business?”“Si entra un reclamo, ¿debería darles un regalo o beneficio para que se calmen?” “¿Qué tengo que hacer para evitar las opiniones negativas que bajan la reputación de mi negocio?” Veamos cómo resolverlo. |
1- Sin estrategia, no hay paraíso
Si tu negocio, como el de Alicia, ya empezó a cosechar reclamos y estos están generando pérdidas, lo primero que tenés que hacer es manejar ese estado emocional de frustración que te lleva a responsabilizar a los demás.
En el caso de Alicia, ella responsabiliza al servicio de logística que contrató, pero no asume que la elección del servicio no fue buena hasta el momento. Los clientes que se quejan no tienen porqué entender las buenas o malas decisiones de un emprendedor, por lo que de nada sirve desligarse del reclamo. Tenés que hacerte cargo, pero ¿cómo?
Tu emprendimiento tiene una debilidad fuerte: la logística no es buena y no encontrás cómo resolverlo todavía. Por este motivo, el fuerte de tu comunicación tiene que apoyarse en esa debilidad para convertirla en una oportunidad.
En el caso de Alicia, convocamos a quienes se quejaron a que participen de una encuesta que ayudaría a mejorar el producto a cambio de recibir antes que nadie, durante una preventa exclusiva y a un valor promocional, el nuevo diseño de agenda premium.
De las 48 personas que dejaron sus quejas, participaron unas 23 personas. Tres de ellas sostuvieron su reclamo por no recibir su compra a tiempo, pero el resto, profundizó otros aspectos del producto, como el material y los diseños.
Alicia trabajó en esas mejoras, y para responder a la debilidad, suscribió a las 48 personas en la preventa, y a las 23 personas con valor promocional. Como resultado, se vendieron 132 agendas en preventa, 23 con valor promocional y el resto con valor regular.
El copy generalista que usó para esa campaña exclusiva fue:
“Si no llego a tiempo, no vas a llegar a tiempo a ningún lado. Me agendé tu queja, y por eso vengo antes de que pienses en tu próxima agenda”
Lo que logramos con esta estrategia es que no solo las personas que reclamaban se sientan escuchadas, sino además atendidas. Con la preventa resolvimos la llegada a tiempo de la agenda, lo que adelantó sus tiempos de producción y le permitió hacer inversiones más oportunas. Las personas que cambiaron su opinión al respecto, contaban con un QR para enviar sus reviews, y la mayoría lo hicieron, mejorando la reputación de la marca y haciendo que otros quieran comprar la agenda.
Ahora bien, reparo en un detalle que nos servirá para ver la siguiente forma de convertir una queja en una venta: No compraron la agenda las 48 personas que originalmente reclamaron. Podemos decir que solo 23 personas participaron, y por ellas se logró ampliar el alcance. ¿Qué pasó con las otras 25 personas?
2- Identificá el efecto Calímero
El Síndrome de Calímero, como lo describe el psicoanalista Saverio Tomasella, brinda una perspectiva interesante sobre aquellos que se sienten incomprendidos y encuentran consuelo en la queja constante. Aquí puede estar la clave para “convertir” esa emoción negativa en una venta.
De acuerdo con el caso de Alicia, 25 personas de las 48 que dejaron quejas no respondieron ante la oportunidad de participar de una preventa exclusiva. Así como Alicia respondía desligándose del problema, también podría sacarse encima a esos 25 ignorándolos.
O, también, podía pedirles más información. ¿Cómo? Respondiendo con una pregunta.
| Carlos en Google My Business:No recomiendo esta marca. Recibí la agenda en febrero, ¿acaso pensaban que no tenía nada para hacer en enero? |
Hasta aquí, el reclamo de Carlos era igual al resto, pero él decidió ir un poco más allá y sumar quejas a cada uno de los usuarios que también se quejaban.
| María en Google My Business:¿Cuándo llegará mi compra? Respuesta de Carlos: Nunca María. A mí me llegó en febrero que es lo mismo que nada. Esteban en Google My Business:¿Alguien tiene el teléfono de este negocio? No recibí mi agenda todavía… Respuesta de Carlos: Llamá a defensa del consumidor. Son un desastre. |
Cuando nos encontramos con personas que parecen atrapadas en un ciclo interminable de quejas, es fundamental comprender que detrás de sus lamentos puede haber un verdadero sufrimiento.
El primer paso para convertir un «no» en un «sí» en estas situaciones es desarrollar empatía. Tomasella señala que el síndrome de Calímero a menudo surge de experiencias reales de injusticia y el miedo a convertirse en víctimas nuevamente. En lugar de ignorar o desestimar las quejas, es crucial escuchar con atención y reconocer el sufrimiento subyacente.
Por esta razón es importante responder a los reclamos, ya que no sabemos si la ausencia de respuesta puede desatar este síndrome y convertirlo en un efecto negativo que se reproduce cada vez más. La opinión negativa de Carlos no era solo un problema, sino la reproducción del mismo en diferentes comentarios, casi con saña.
En estos casos, es conveniente frenar el efecto buscando la empatía:
| Respuesta de Alicia en cada comentario de Carlos (con variaciones): Lamento mucho la demora. Una vez más no funcionó el servicio de logística que contraté. Para mejorar este aspecto, creamos un Club de beneficios que, entre otras cosas, posibilita que puedas adquirir la agenda antes que los demás y con valor preferencial. ¿Me das una nueva oportunidad? |
Este ensayo revirtió las opiniones negativas de 20 de los 25 compradores que dejaron quejas. No podemos asumir que los veinte harían parte del síndrome Calímero, pero sí pudimos frenar un efecto que, de multiplicarse, sería mucho peor.
3 – Reforzá la atención postventa
Cuando un cliente se queja, a menudo vemos la situación como un obstáculo. Pero, ¿y si te dijera que una queja bien gestionada podría convertirse en la llave para reforzar la lealtad y convertir el descontento en devoción?
La clave está en la atención postventa. Cuando un cliente se toma el tiempo de expresar una queja, no solo está compartiendo una preocupación, sino también brindándote una oportunidad para marcar la diferencia. Reforzando la atención postventa, no solo resolvés el problema inicial, sino que también creás un vínculo más sólido con el cliente.
Muchos emprendedores, como Alicia, ni siquiera piensan en esto porque sospechan que es una inversión para la cual todavía no están preparados. Sin embargo, esta es un área que no todos los emprendedores pueden llevar adelante de forma exitosa y es una gran manera de “convertir”.
Cuando tu emprendimiento empieza a crecer, pensá en sumar a alguien a tu equipo que se encargue de darle seguimiento a las ventas, no solo hasta que se concretan, sino también después, enviando encuestas de satisfacción y respondiendo a cada comentario bueno o malo, ensayando diferentes formas de llevar adelante una comunicación crítica transmitiendo calma y transparencia con el cliente.
En el caso de Alicia, la formación de un Club de beneficios fue un gran soporte para el lanzamiento de las preventas, hasta tanto se pudo resolver la gestión de entregas y equilibrar el temperamento de las personas que hacían consultas y no recibían respuestas.
Alicia estaba desbordada y los reclamos que se multiplicaban sin saber qué hacer con ellos se habían convertido en una pesadilla que no la dejaba avanzar. Logró identificar que ella no era la persona que tenía que responder a esas quejas de forma directa, que sus emociones la llevaban a tomar decisiones poco convenientes para su negocio y que el solo hecho de contar con alguien más respondiendo de forma amable y efectiva, no solo modificó esa debilidad en una oportunidad, sino que hizo que en dos años su negocio crecieron 150% en ventas, en tiempos en donde las agendas de papel ocupan cada vez menos lugar en los escaparates de librerías y regalerías.
No escuchar a tiempo es la peor crítica
A esta altura creo que no hace falta explicar esa frase. Con tan solo un ejemplo y tres formas de abordarlo te acabo de explicar cómo podés hacer, de forma concreta, para “convertir”, en lugar de querer “convencer” a alguien de que te compre algo después de tener una mala experiencia.
En concreto, como dije al principio, solo comprará quien tiene el deseo de hacerlo, pero también tenés que sortear todas las emociones que boicotean los deseos de las personas y una, tal vez la peor de todas y más criticable en una marca que quiere vender, es no saber escuchar.
Escuchá, leé y entendé a las personas a las que querés venderles. Después creá contenido para vender. Lo que sigue no solo son ventas, es una transformación.
