Medir la satisfacción del cliente por medio del Net Promoter Score es una gran ventaja para los negocios, pero también para el análisis interno de tu estrategia y para la optimización de la misma. 

Tabla de contenidos:

• ¿Qué es NPS y para qué sirve?
• ¿Qué tipo de NPS existen?
• ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
• Paso a paso, ¿cómo implementar un sistema NPS?
• ¿Cómo saber si estás usando bien el indicador NPS?
• ¿Cuáles son las ventajas de medir el NPS?

¿Sabías que existe una forma muy simple de reconocer cuán a gusto están tus clientes con tus productos o servicios? Con este dato podés mejorar tus estrategia comercial de marketing o de contenidos, optimizarlas, fidelizar a tus clientes y revertir las opiniones negativas. 

Seguí leyendo este artículo porque aquí te cuento todo sobre las ventajas que obtiene una compañía tras implementar la medición NPS (Net Promoter Score) de la manera adecuada. 

Pero no es todo, además te cuento cómo llevar adelante una encuesta NPS por medio de un ejemplo práctico. ¡Empecemos!

¿Qué es NPS y para qué sirve?

El NPS, que en español significa Puntuación neta del promotor, es un sistema cuantitativo y cualitativo por el cual las compañías pueden medir el nivel de satisfacción de sus clientes para con la misma o con sus productos o servicios que ofrece.

Es un indicador, en tanto hace parte del conjunto de Key Performance Indicators (KPIs) o, en español, Indicadores Clave de Rendimiento que ofrece información imprescindible para las organizaciones que pretenden mejorar el rendimiento de sus estrategias comerciales.

Qué mejor forma de hacerlo que por medio del conocimiento del comportamiento que los clientes tienen para con la marca o el producto o servicio. Pero, ¿cómo es posible indagar acerca de esa actitud?

Basándose en una encuesta de una sola pregunta, la cual es: «Del 1 al 10, ¿cuántas posibilidades hay de que recomienden el producto o marca a un colega, familiar o amigo», los clientes responden asignando un puntaje. Con los resultados obtenidos se segmentan según la puntuación que hicieron: 

• Clientes detractores: Si el puntaje que otorgan es de 0 a 6. Son aquellos que tuvieron una mala experiencia, que están decepcionados con la marca o el producto y que están dispuestos a hablar mal de la misma.
• Clientes neutrales: Si el puntaje es del 7 al 8. Son aquellos que aunque no tuvieron una mala experiencia tampoco recomendarían a la marca.
• Clientes promotores: Si el puntaje es del 9 al 10. Son aquellos cuya experiencia de compra fue positiva y por tanto la recomendarían.

Esta clasificación no es azarosa. El estadista norteamicano Fred Reichheld fue quien desarrolló este sistema de medición en 1993 con el objetivo de que fuera utilizado para reconocer y pronosticar las diferentes conductas de los clientes de acuerdo a la experiencia de compra que tuvieron y que propician o no recomendaciones positivas o negativas.

Pero su propósito no termina ahí, sino que dicho reconocimiento debe ser el impulsor de acciones concretas que mejoren el puntaje NPS, lo cual se traduce en una mejor experiencia para los clientes, más fidelización de los clientes leales y menos opiniones negativas. Por tanto, habrá más oportunidades de ventas.

Vale decir que además de que el NPS sirva para reconocer si los clientes recomendarían o no la experiencia, también se puede utilizar este mismo sistema de métrica para analizar el comportamiento del equipo interno de una compañía.

Cada vez más organizaciones buscan optimizar los procesos de compra de los clientes y entienden que lo harán, entre otros aspectos, con el compromiso de sus equipos de colaboradores y, al mismo tiempo, atrayendo talentos. 

Por lo tanto, utilizan el sistema de puntuación NPS para conocer si los empleados recomendarían o no a otros colegas un puesto vacante en la compañía. 

Tanto para uso interno, como para analizar el comportamiento de los clientes en relación a la marca o producto, este indicador sirve también para identificar otros aspectos como la posibilidad de que mencionen la marca, destaquen una particularidad del producto, se reconozcan las debilidades de la empresa, etc. siempre dentro del encuadre cuantitativo. 

¿Qué tipos de NPS existen?

Este indicador se divide en tres modelos según sea el método de medición que se aplique. En cada caso, se debe hacer un planteo de encuesta diferente, al igual que los resultados también se interpretarán de distintas formas.

Los tipos de NPS son:

• NPS relacional: 

Es el método de origen del NPS que arroja un resultado por el cual se puede analizar la evolución de las puntuaciones de los clientes:

Se debe considerar un envío alejado a una experiencia puntual con la marca y en intervalos de tiempo fijos. 

• NPS transaccional

En este caso, esta encuesta se envía una vez que los clientes han tenido una experiencia con la marca (una resolución de caso por call center, la entrega de un producto, etc.). No se repite en períodos fijos.

• NPS competitivo

Es un NPS relacional pero que se utiliza para hacer comparaciones con la competencia y reconocer en qué posición estamos frente a otros.  

¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción del cliente, como también la de los colaboradores que integran los equipos de trabajo, es importante para que las compañías sepan qué decisiones estratégicas deben tomar afines a sus objetivos comerciales y de marketing.

La métrica NPS que se obtiene no representa de ninguna manera un dato aislado y tampoco tiene una utilidad informativa solamente. 

Las empresas que buscan acrecentar su rentabilidad han comprendido que la mejor manera de hacerlo es, entre otras estrategias, por medio de los clientes fieles. Gracias a sus recomendaciones, atraen a nuevos segmentos de clientes a las marcas, en la mayoría de los casos, con la suficiente información como para concretar la conversión.

Reconocer cuántos clientes son «promotores», cuántos son «neutrales» y cuántos son «detractores» permite instrumentar con más precisión los recursos necesarios para aprovechar el compromiso de los primeros, fidelizar a los segundos y definir esfuerzos con los últimos.

Cada cliente de una compañía representa un desafío para las empresas que tienen que diseñar experiencias de compra positivas de acuerdo a sus comportamientos. Así es como el puntaje no sólo les señala el resultado de dichos esfuerzos, sino que además representa un gran caudal de información para planificar acciones y recursos de una manera adecuada.

Paso a paso, ¿cómo implementar un sistema NPS?

A simple vista, la implementación del NPS parece sencilla, pero no todas las compañías saben cuál es su utilidad, las ventajas que ofrece e, incluso, cómo medirlo. 

Empecemos a resolver este conflicto que altera el valor real de esta herramienta de medición reconociendo cómo poner en marcha este indicador:

Paso 1: Elegí quiénes serán los encuestados

La encuesta NPS no la enviás a gente que no tuvo contacto alguno con tu marca, producto o servicio, como tampoco la enviás a toda tu base de datos porque sí. 

Lo conveniente es que selecciones grupos de tu base de datos considerando sus intereses frente a los objetivos por los cuales vas a tomar en cuenta esta métrica.

Paso 2: Reconocé el objetivo del NPS

Tanto sea para mejorar el rendimiento de un equipo o del total de los colaboradores de la compañía, como para optimizar la experiencia de compra del consumidor, es necesario plantear un objetivo concreto antes de comenzar.

Tenés que saber que además de medir (por su característica cuantitativa) también puede impulsar otras métricas que utilices a modo de indicadores, por ejemplo, todas aquellas que estén relacionadas con la productividad, el rendimiento, el reconocimiento de marca, la retención de talentos y la innovación.

Paso 3: Diseñá las preguntas de acuerdo al objetivo

Si querés mejorar el rendimiento del equipo ante la posibilidad de plantear determinados proyectos, podés redactar una pregunta orientada a su motivación. 

Por ejemplo: Del 1 al 10 ¿cuán comprometido te sientes con el Proyecto A?

Así mismo, si el objetivo es saber qué acogida tuvo una nueva modalidad de venta en línea del producto por medio de un Live Shopping, además de verlo en las ventas podés indagar enviándole una encuesta a quienes participaron.

Por ejemplo: Del 1 al 10 ¿cuán satisfecho estás con la experiencia de Live Shopping?

En ambos casos, podés agregar una pregunta secundaria, solo una, que permita que el cliente o empleado especifique algo más sobre su impresión.

Paso 4: Elegí el medio por el cual se realizará la encuesta

De nada sirve implementar una encuesta de satisfacción por medio de un email si tus clientes eligen un canal de mensajería instantánea en su proceso de compra, y lo mismo si es por el contrario.

Este punto no requiere que innoves con el medio por el cual estarás en contacto, sino más bien que recurras al que ya tienen en uso.

Paso 5:  Calcula el NPS en base a los resultados por grupo 

Una vez que tengas los resultados de la encuesta, tocará analizar en base a una fórmula muy simple:

[NPS = % de promotores – % de detractores]

Tenés que saber, además, que el NPS está conformado por dos fases, las cuales son:

• Fase 1: De la pregunta al dato
  • En esta instancia se envía la encuesta a los clientes.
  • Una vez que envían las respuestas, se categorizan según sean detractores, neutrales o promotores.
  • Con ese resultado se calcula el NPS.
• Fase 2: Los motivos
  • Aquí agrega la pregunta secundaria para que aquellos clientes que lo deseen puedan explicar los motivos de su puntaje. 
  • Haz una pregunta por categoría de clientes. 
  • Tenés que tener en cuenta que si tus clientes detractores ocupan ese espacio de opinión estás ganando una oportunidad de revertir esa postura. 

Estas fases requieren de determinado tratamiento, a saber:

• Dominio del tiempo adecuado: No tenés que exagerar con el envío de encuestas de este tipo, como tampoco tenés que enviar una detrás de cada conversión lograda. Reconocé a los clientes que consumen por primera vez y dales tiempo de que tengan una emoción para transmitir. 
• Automatiza acciones: Con los clientes recurrentes también podés usar este sistema de medición para reconocer, luego de determinadas acciones, si siguen sosteniendo su comportamiento fiel. En estos casos, podés automatizar el envío de la encuesta que, ahora sí, puede salir inmediatamente después de la conversión.
• La medición es regular: No servirá de nada que automatices un envío por año o por mes cuando el cliente no tuvo ninguna experiencia en particular por considerar. Analiza la temporalidad y el recurso de la automatización en base a tus acciones, pero intenta que sean regulares como para que también puedas tener visualizaciones comparativas entre las mismas.
• No descuides a los detractores: Está claro que los esfuerzos en los clientes promotores y neutrales siempre serán los de mayor rendimiento, versus los que se hace en saco roto con los detractores. Sin embargo, una acción específica con ellos puede quitarlos de esa mala experiencia y revertir una posición.

¿Cómo saber si estás usando bien el indicador NPS?

Para saber si estás usando bien el indicador NPS te propongo que revises si estás cometiendo algunos de estos errores. Si es así, no te preocupes, es normal que suceda y el mejor paso es detectarlo para hacer los cambios que sean necesarios.

Errores comunes en la implementación del NPS:

1. Este indicador no brinda respuestas concretas sobre el comportamiento de tus clientes

Tenés que saber que obtendrás una mirada sobre la evolución del comportamiento de los clientes detractores o promotores, pero la misma no ofrecerá detalles sobre el mismo. Por lo tanto, sería errático considerar que el NPS es útil para todo.

2. No contemplar una segmentación de tus clientes antes de enviar tu encuesta

Tus clientes no son todos iguales, no viven en las mismas condiciones y contextos. Estos aspectos pueden modificar la forma de puntuar por lo que tenés que realizar una segmentación previa.

Es fundamental que tengas un arquetipo de los clientes según sean detractores, neutrales o promotores. 

3. Enviar la encuesta a toda tu base de datos sin resolver su objetivo

La encuesta es una acción puntual que ofrece una dato concreto sobre determinado segmento de tus clientes. Si enviás a toda la base de datos la misma encuesta, sin discriminar aquellos que realizaron una compra reciente o hace años que no lo hacen es posible que el resultado sea nulo o, cuanto menos, impreciso. 

4. Dejar de lado a los clientes neutrales

Es cierto que los clientes promotores y detractores son importantes para la toma de decisiones que llegan como consecuencia de la evolución de este puntaje. Sin embargo, y aunque no entra en el cálculo este porcentaje, vale la pena seguirlo para considerar por qué evoluciona o no esta puntuación. Pueden ser neutrales, pero:

• Tuvieron una mala experiencia que no amerita una opinión negativa.
• Tuvieron una buena experiencia pero no son leales a la marca.
• Sea cual fuera la experiencia, no retienen nada de la marca, el producto o servicio.

5. El NPS no sirve para evaluar el desempeño de tu equipo

Aunque muchas empresas lo están usando para analizar el rendimiento del mismo, esto implica reconocer las necesidades de los colaboradores, alentarlos y brindarles herramientas, como un ejemplo de medidas a tomar como consecuencia del resultado. Pero de ninguna manera el NPS sirve para señalar que el equipo no está rindiendo bien en un proyecto y mucho menos culpar a tus recursos si el porcentaje de detractores viene en aumento.

Está claro que pueden existir muchas más formas erráticas de utilizar el NPS, pero estos cinco escenarios son los más habituales.

¿Cuáles son las ventajas de medir el NPS?

Estas son las ventajas de medir el NPS:

• Permite reconocer las debilidades del producto o servicio.
• Es posible saber con cuántos clientes promotores contamos para potenciar el alcance de la marca por medio de sus recomendaciones.
• Brinda un dato importante para mejorar la experiencia del consumidor.
• Es posible implementar programas de lealtad y medir su efectividad.
• Es una buena herramienta de benchmarking
• Favorece la creación de estrategias comerciales y promocionales precisas, evitando los presupuestos desmedidos.
• Acerca a la marca a los intereses de sus clientes, demostrando preocupación por la experiencia de compra que tienen.
• De hacerlo de manera constante, permite analizar la evolución de cada categoría de cliente.
• A nivel equipo, el NPS colabora con la reducción de la rotación de talentos como también en la mejora de programas de capacitación.
• Es un indicador muy bueno para disminuir la logística inversa o los reembolsos que son tan costosos para los negocios.
• Permite crear estrategias para acrecentar el porcentaje de clientes referidos.

El hecho de que el NPS sea simple de responder por los clientes y que puedan hacerlo de manera anónima es, sin lugar a dudas, una ventaja porque no exige que tengan que compartir muchos datos, que se expongan y que tengan que destinar mucho tiempo para responder.

Empero, es preciso considerar cómo se comunicará el envío de la encuesta y por qué canal, de manera de que el cliente esté advertido y tenga mejor predisposición para responder.

Por último, vale destacar que aunque el resultado es una puntuación, la misma no es concluyente sino que debiera funcionar como un disparador para ejecutar las acciones necesarias. 

Como lo advertí anteriormente, el puntaje no es señal de que se hacen las cosas bien o mal, sino de cómo se sienten tus clientes con tu marca, producto o servicio. 
Ahora contame vos, ¿ya trabajás con NPS? Recordá que lo que no se mide, no se puede optimizar.